respondre als comentaris i opinions d'internet

Com respondre als comentaris negatius en les Xarxes Socials

El món que s’ha creat a Internet i més concretamente a les xarxes socials, té una forma específica de funcionar. Els usuaris s’han adonat de la importància que té la seva opinió per a les empreses, ja que el futur de la mateixa es pot determinar per aquestes opinions.

Si els comentaris són positius no hi ha problema, però és impossible contentar a tot el món. Per això, per molt que es cuidi la imatge de l’empresa fins al darrer detall, en tot moment haurem d’estar preparats per qualsevol comentari desfavorable. La reputació online del negoci corre perill.

 

Les opinions d’un canal com Tripadvisor s’han convertit en una peça de vital importància per visitar o no un negoci.

 

La primera reacció de moltes persones és no respondre al comentari o fins i tot eliminar-lo. Cap d’aquestes dues opcions farà bó per la teva empresa. Si ho eliminéssim i l’usuari s’adona, l’últim comentari que et posi serà més greu. Corres el risc d’extendre una mala imatge de la teva empresa. Per altra banda, si no es respon el comentari, l’usuari que no sap de què va el tema donarà per fet que aquella mala opinió és certa.

Però ull! Per molt que tinguem la raó, el més important de tot és mantenir la calma i no respondre amb mala educació amb un atac directe. Si responem malament, perdrem la raó de forma immediata.

El món dels comentaris o ressenyes negatives és un terreny complicat. Quan s’obren els perfils en les xarxes socials, cal tenir en compte que podem rebre opinions negatives.

 

Un negoci local ha de tenir ben cumplimentat el Google my Business, per tal que qualsevol usuari pugui veure les ressenyes realitzades al teu negoci en el moment de fer una recerca en el cercador.

 

Els diferents tipus d’usuaris

 

Si, hi ha diferents tipus d’usuaris que poden realitzar un comentari o bé una opinió. Aquí definim els més importants:

L’usuari que realment ha tingut una mala experiència

Aquests usuaris sempre exposen la seva experiència d’una forma adequada i educada. Cal informar-se del que realment ha passat i oferir una solució eficaç al problema. Si pot convertir-se en una crisis de reputació, sempre donar la facilitat d’arribar a una solució el més aviat possible. Cal posar-se en contacte després de respondre el seu comentari per tal de donar-li o aportar-li una solució i escoltar tota la seva mala experiència.

L’usuari provocador o agressiu

Hi ha usuaris que, per l’escalfament del moment, arriben a exagerar una mala experiència en un establiment. A més, no arriben ni a acceptar les solucions que se’ls ofereixen. De tota manera, és estrictament necessari que responguis de manera molt correcta i li ofereixis possibles solucions, sempre en privat. Totes les respostes després del comentari no ha de convertir-se en un centre de discussió, perquè els nostres seguidors no els hi agradarà.

La competència o “trolls”

Aquests són els comentaris més perillosos, pels quals cal tenir especial cura a l’hora de respondre. Són persones que no parlen d’una mala experiència concreta, sinó que critiquen la teva marca o negoci amb l’objectiu de fer mal la teva reputació. A aquests usuaris se’ls denomina “trolls”.

Cada cas és un món, per això ara us donarem 10 consells per tal de respondre correctament els comentaris negatius:

 

Els restaurants són fruit de més comentaris i opinions en el món digital. Cada vegada hi ha més usuaris que volen deixar marcat si han tingut una agradable o negativa experiència en el local.

 

10 consells per a respondre els comentaris negatius:

 

1. Respondre a tots els comentaris

Com més aviat responguis, menor serà l’impacte d’aquest comentari negatiu. No importa el tipus d’usuari que hagi realitzat la ressenya; com més aviat responguis a aquest comentari, més usuaris podran apreciar la teva explicació i formar una opinió positiva per ells mateixos. Si pot ser, el millor és respondre en la major brevetat possible: immediatament al rebre el comentari o bé que no passin moltes hores.

 

2. Respondre de forma fàcil i sense complicacions

Evitem el llenguatge tècnic! La millor manera d’apropar-se a l’usuari és mitjançant paraules senzilles i conegudes. Si utilitzes paraules rebuscades, l’usuari no ho trobarà bé.

 

3. El respecte ha de ser una marca d’identitat

Sempre s’ha de ser educat en tot moment, tot i que considereu que l’usuari t’ha faltat al respecte. Per molt que tinguis la raó, no t’ajudarà en res discutir o debatre. Cal saludar, despedir-se educadament, etc; de manera que transmetis tranquil·litat. Si demostres educació i respecte, ajudes a que els usuaris t’identifiquin com a una marca professional.

 

4. Treballar l’empatia

Cal posar-se en el lloc de qui ens ha deixat el comentari. Intentem veure la situació des del punt de vista d’aquella persona i imaginem com reaccionariem en la seva situació. És un bon exercici per entendre què és el que l’usuari està cercant.

 

5. Realitzar un seguiment a l’usuari

No em refereixo al fet que sigui espiat en les xarxes socials. Si s’ha ofert diverses alternatives a un usuari per compensar el problema que hagi pogut tenir, es qüestió de preguntar-li, en privat, com li ha semblat i si està content. Millora la seva experiència amb la teva marca. És important que la persona noti que està atès.

 

Recorda: cada una de les opinions compta! Una bona resposta a un comentari negatiu, et farà guanyar punts entre els teus i futurs seguidors.

 

6. No borrar cap comentari

Mai borrar un comentari o una ressenya. Com comentava anteriorment, si l’usuari s’adona que li has esborrat el comentari, s’enfadarà moltíssim. La mala reputació que a partir de llavors vulgui fer al teu negoci serà molt més alta. El que comentàvem en el quart punt: posa’t en el lloc dels altres. Què faries si intentessin silenciar-te per donar la teva opinió?

 

7. Respondre en bona ortografia

Sempre escriure en minúscula (les majúscules donen sentit que es crida). A més, molt important que es faci sense faltes d’ortografia i exposant tot en ordre.

 

8. Aportar valor de la marca

No et centris només en el problema que ha tingut l’usuari. Ofereix-li informació sobre la teva marca o negoci. Calma la situació i ofereix un ambient positiu. Recorda que en una crisis de reputació no està en desprestigi el teu nom, sino el teu negoci o marca.

 

9. Controlar que la comunitat no l’afecti la crisis de reputació

Si no respons ràpidament als comentaris negatius, estàs deixant que altres usuaris donin per certes aquestes opinions. La millor manera d’impedir que els teus seguidors es vegin afectats és respondre de forma ràpida. Tenint la resposta de l’empresa tindran la opció d’acceptar-ho.

 

10. Si no pots fer-te càrrec, contracta a un professional

Un bon Community Manager pot ser el responsable de controlar tot tipus de comentaris i ressenyes. De fet en el món digital és la millor persona per controlar-ho i així mantenir una adequada reputació a internet. No pots respondre a tot? No saps com escriure? L’opció perfecta és que un expert faci aquesta feina.

Controlar els comentaris i les ressenyes és una tasca obligatòria per què no afecti la teva reputació online. Si no ho pots fer, contracta a un expert com un Community Manager.

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.

Free WordPress Themes, Free Android Games